Published at 25 Jun 2024
Joinrs incontra Luca, Customer Experience Design Manager Iberia & Latam in Covisian
Joinrs incontra Luca, Customer Experience Design Manager Iberia & Latam in Covisian
Chi è Joinrs?
Joinrs è il punto di incontro tra studenti, profili junior e aziende: grazie al nostro modello di AI, aiutiamo i job seeker ad identificare e scoprire i migliori annunci in linea con le loro ambizioni. Contemporaneamente, oltre 150 aziende clienti portano avanti sulla nostra piattaforma strategie di employer branding e talent acquisition con l'obiettivo di attrarre i candidati più compatibili con i valori dell’azienda. Se sei un’azienda e vuoi saperne di più, clicca qui.
Una conversazione con Joinrs
In Joinrs non ci limitiamo a far incontrare i candidati con le migliori opportunità di lavoro. Oltre a facilitare le connessioni, conduciamo interviste approfondite con professionisti provenienti da diversi contesti e settori. Attraverso queste conversazioni, forniamo preziose intuizioni e prospettive ai nostri utenti, arricchendo la loro conoscenza ed esperienza sulla nostra piattaforma. Unitevi a noi nell'esplorare la profondità e l'ampiezza delle competenze in vari settori per migliorare il vostro percorso di carriera.
Luca Graziano
Luca, da Customer Experience Design Manager, enfatizza l'importanza di un uso responsabile dell'innovazione nella Customer Experience. L'innovazione dovrebbe migliorare i punti deboli del percorso del cliente, bilanciando l'interazione umana e l'intelligenza artificiale.
Per aver successo in questo ruolo, evidenzia competenze chiave come l'adattabilità ai cambiamenti, la capacità decisionale rapida, la comprensione profonda delle esigenze del cliente e la messa in discussione delle consuetudini. Suggerisce di vivere a contatto diretto con i clienti per comprendere meglio i loro bisogni.
Per chi inizia una carriera nel project management e nel customer experience design, consiglia di essere aperti a diverse esperienze e di mantenere sempre la curiosità. Sottolinea che la voglia di imparare e mettersi in gioco è spesso più importante del percorso accademico tradizionale.
1) Come riesci a mantenere l'innovazione al centro delle tue soluzioni per la Customer Experience?
La parola "Innovazione" è ormai abusata e, negli ultimi anni, è spesso andata a braccetto con l'Intelligenza Artificiale. Vorrei quindi farvi riflettere non tanto sull'innovazione, quanto sull'uso responsabile che se ne fa. Spesso si legano Innovazione e AI a obiettivi di risparmio, perdendo di vista proprio la CX e l'impatto sugli obiettivi di Business. Ad esempio: il Cliente richiamerà? Quale giudizio esprimerà sul Brand? Comprerà nei prossimi 30 gg oppure no? Lascerà il servizio per passare alla concorrenza?
È proprio qui il cardine: ci si chiede se sostituire l'intervento umano o se trovare il "Perfect Balance", ma ci sono soluzioni che superano questo dilemma, facendo lavorare in sinergia umano e AI. Proporre una soluzione innovativa nella Customer Experience non significa quindi infarcire di tecnologia l'esperienza del Cliente, ma posizionare l'innovazione negli anelli deboli della catena, sempre in modo funzionale al raggiungimento degli obiettivi di Business, per soddisfare un preciso need del Cliente e senza compromettere la CX. Non è facile.
In questo contesto, diventa "rivoluzionario" proporre che l'uomo e l'intelligenza artificiale lavorino insieme. Ad esempio, siamo talmente abituati al fatto che ci risponda un BOT, che una risposta umana al primo squillo ci regalerebbe un sorriso. Il BOT può subentrare nel processo in una seconda fase, ma il valore umano, laddove è cruciale, è fondamentale per una CX Outstanding. Quindi: piena coscienza del need del Cliente e degli obiettivi di Business, attenta analisi del Customer Journey, identificazione degli anelli deboli, dopodiché si gioca di fioretto, mantenendo la CX e l'umano al centro.
2) Quali sono le competenze trasversali che ritieni fondamentali per il successo nel tuo ruolo? E in generale nel contesto del Customer Experience Design?
Il cambiamento è il vostro migliore amico: le informazioni viaggiano alla velocità della luce, sono eccessive e con un tempo di obsolescenza minimo. Non incasellatevi in etichette o percorsi prestabiliti. Arricchite la vostra esperienza cambiando spesso attività, settore, clienti, lingua. Fate in modo di trovarvi in difficoltà, cadete, rialzatevi e ripartite con un bagaglio più pesante.
Agite con lucidità e rapidità di pensiero: abbattete il vostro tempo decisionale e massimizzate la qualità delle decisioni. Più il grado di complessità aumenta, più dovrete prendere poche decisioni, ma buone.
Vivete "a casa del Cliente": inutile avere il prodotto migliore al mondo, se poi resta in vetrina. Non lavorate in laboratorio a disegnare un mondo ideale. Vivete a casa del Cliente, toccate con mano i suoi problemi, capite i suoi bisogni e partite da quelli per ridisegnare la CX.
Fate challenge: mettete sempre in discussione le consuetudini e le prime risposte. Scardinatele facendo domande, andando a fondo. La curiosità sarà il vostro migliore alleato. "Abbiamo sempre fatto così" sa di polvere.
Guardate al di là del vostro perimetro: ragionate in ottica trasversale. Ciò che è utile a me, può essere applicabile altrove. Condividete le informazioni, fate squadra. Pensate in ottica scalabile.
3) Come vedi l'evoluzione del metaverso nel contesto della Customer Experience?
Non c'è dubbio che un'esperienza immersiva abbia un impatto enorme sulla CX. Ci sono realtà che stanno lavorando molto per dare concretezza economica agli Use Case, affinché il Metaverso non sia percepito solo come un gioco. La CX è fenomenale, non c'è dubbio, ma il tema è un altro: ci sono milioni di accessi giornalieri, altrettanti utenti, esperienze straordinarie, ma si fa fatica a legare ROI e economics ad un need che non è ancora evidente. Dopo l'hype iniziale, questo fiume in piena si è interrato, ma continua a scorrere. Bisogna continuare a sperimentare, per farsi trovare pronti quando riemergerà.
4) Quali consigli daresti a quelle persone che vogliono iniziare una carriera nel project management e nel customer experience design?
Non pensate al Project Management come governance. L'organizzazione, il metodo, la precisione e l'orientamento agli obiettivi sono indispensabili, ma non sufficienti. Viaggiate, vivete esperienze differenti, non siate verticali, ma assaggiate di tutto dal buffet e sarete a vostro agio in qualunque situazione sconosciuta. Per quanto riguarda il Design della CX, vale quanto già detto: innamoratevi delle pagine bianche, non delle scacchiere.
P.s.
Senza aggiungere domande, per non diventare prolissi, sottolineerei: la mia esperienza è un esempio di come, in alcuni casi, il percorso accademico conti molto meno rispetto alla fame, alla curiosità, alla voglia di mettersi in gioco. Per questo sono contrario alle etichette e ad alcuni vincoli tassativi negli annunci di lavoro. Se ci fosse stato qualcosa di vero, non avrei fatto nessuno dei lavori del mio percorso.
Intervista a cura di Francesca Capozzo
Chi è Joinrs?
Joinrs è il punto di incontro tra studenti, profili junior e aziende: grazie al nostro modello di AI, aiutiamo i job seeker ad identificare e scoprire i migliori annunci in linea con le loro ambizioni. Contemporaneamente, oltre 150 aziende clienti portano avanti sulla nostra piattaforma strategie di employer branding e talent acquisition con l'obiettivo di attrarre i candidati più compatibili con i valori dell’azienda. Se sei un’azienda e vuoi saperne di più, clicca qui.
Una conversazione con Joinrs
In Joinrs non ci limitiamo a far incontrare i candidati con le migliori opportunità di lavoro. Oltre a facilitare le connessioni, conduciamo interviste approfondite con professionisti provenienti da diversi contesti e settori. Attraverso queste conversazioni, forniamo preziose intuizioni e prospettive ai nostri utenti, arricchendo la loro conoscenza ed esperienza sulla nostra piattaforma. Unitevi a noi nell'esplorare la profondità e l'ampiezza delle competenze in vari settori per migliorare il vostro percorso di carriera.
Luca Graziano
Luca, da Customer Experience Design Manager, enfatizza l'importanza di un uso responsabile dell'innovazione nella Customer Experience. L'innovazione dovrebbe migliorare i punti deboli del percorso del cliente, bilanciando l'interazione umana e l'intelligenza artificiale.
Per aver successo in questo ruolo, evidenzia competenze chiave come l'adattabilità ai cambiamenti, la capacità decisionale rapida, la comprensione profonda delle esigenze del cliente e la messa in discussione delle consuetudini. Suggerisce di vivere a contatto diretto con i clienti per comprendere meglio i loro bisogni.
Per chi inizia una carriera nel project management e nel customer experience design, consiglia di essere aperti a diverse esperienze e di mantenere sempre la curiosità. Sottolinea che la voglia di imparare e mettersi in gioco è spesso più importante del percorso accademico tradizionale.
1) Come riesci a mantenere l'innovazione al centro delle tue soluzioni per la Customer Experience?
La parola "Innovazione" è ormai abusata e, negli ultimi anni, è spesso andata a braccetto con l'Intelligenza Artificiale. Vorrei quindi farvi riflettere non tanto sull'innovazione, quanto sull'uso responsabile che se ne fa. Spesso si legano Innovazione e AI a obiettivi di risparmio, perdendo di vista proprio la CX e l'impatto sugli obiettivi di Business. Ad esempio: il Cliente richiamerà? Quale giudizio esprimerà sul Brand? Comprerà nei prossimi 30 gg oppure no? Lascerà il servizio per passare alla concorrenza?
È proprio qui il cardine: ci si chiede se sostituire l'intervento umano o se trovare il "Perfect Balance", ma ci sono soluzioni che superano questo dilemma, facendo lavorare in sinergia umano e AI. Proporre una soluzione innovativa nella Customer Experience non significa quindi infarcire di tecnologia l'esperienza del Cliente, ma posizionare l'innovazione negli anelli deboli della catena, sempre in modo funzionale al raggiungimento degli obiettivi di Business, per soddisfare un preciso need del Cliente e senza compromettere la CX. Non è facile.
In questo contesto, diventa "rivoluzionario" proporre che l'uomo e l'intelligenza artificiale lavorino insieme. Ad esempio, siamo talmente abituati al fatto che ci risponda un BOT, che una risposta umana al primo squillo ci regalerebbe un sorriso. Il BOT può subentrare nel processo in una seconda fase, ma il valore umano, laddove è cruciale, è fondamentale per una CX Outstanding. Quindi: piena coscienza del need del Cliente e degli obiettivi di Business, attenta analisi del Customer Journey, identificazione degli anelli deboli, dopodiché si gioca di fioretto, mantenendo la CX e l'umano al centro.
2) Quali sono le competenze trasversali che ritieni fondamentali per il successo nel tuo ruolo? E in generale nel contesto del Customer Experience Design?
Il cambiamento è il vostro migliore amico: le informazioni viaggiano alla velocità della luce, sono eccessive e con un tempo di obsolescenza minimo. Non incasellatevi in etichette o percorsi prestabiliti. Arricchite la vostra esperienza cambiando spesso attività, settore, clienti, lingua. Fate in modo di trovarvi in difficoltà, cadete, rialzatevi e ripartite con un bagaglio più pesante.
Agite con lucidità e rapidità di pensiero: abbattete il vostro tempo decisionale e massimizzate la qualità delle decisioni. Più il grado di complessità aumenta, più dovrete prendere poche decisioni, ma buone.
Vivete "a casa del Cliente": inutile avere il prodotto migliore al mondo, se poi resta in vetrina. Non lavorate in laboratorio a disegnare un mondo ideale. Vivete a casa del Cliente, toccate con mano i suoi problemi, capite i suoi bisogni e partite da quelli per ridisegnare la CX.
Fate challenge: mettete sempre in discussione le consuetudini e le prime risposte. Scardinatele facendo domande, andando a fondo. La curiosità sarà il vostro migliore alleato. "Abbiamo sempre fatto così" sa di polvere.
Guardate al di là del vostro perimetro: ragionate in ottica trasversale. Ciò che è utile a me, può essere applicabile altrove. Condividete le informazioni, fate squadra. Pensate in ottica scalabile.
3) Come vedi l'evoluzione del metaverso nel contesto della Customer Experience?
Non c'è dubbio che un'esperienza immersiva abbia un impatto enorme sulla CX. Ci sono realtà che stanno lavorando molto per dare concretezza economica agli Use Case, affinché il Metaverso non sia percepito solo come un gioco. La CX è fenomenale, non c'è dubbio, ma il tema è un altro: ci sono milioni di accessi giornalieri, altrettanti utenti, esperienze straordinarie, ma si fa fatica a legare ROI e economics ad un need che non è ancora evidente. Dopo l'hype iniziale, questo fiume in piena si è interrato, ma continua a scorrere. Bisogna continuare a sperimentare, per farsi trovare pronti quando riemergerà.
4) Quali consigli daresti a quelle persone che vogliono iniziare una carriera nel project management e nel customer experience design?
Non pensate al Project Management come governance. L'organizzazione, il metodo, la precisione e l'orientamento agli obiettivi sono indispensabili, ma non sufficienti. Viaggiate, vivete esperienze differenti, non siate verticali, ma assaggiate di tutto dal buffet e sarete a vostro agio in qualunque situazione sconosciuta. Per quanto riguarda il Design della CX, vale quanto già detto: innamoratevi delle pagine bianche, non delle scacchiere.
P.s.
Senza aggiungere domande, per non diventare prolissi, sottolineerei: la mia esperienza è un esempio di come, in alcuni casi, il percorso accademico conti molto meno rispetto alla fame, alla curiosità, alla voglia di mettersi in gioco. Per questo sono contrario alle etichette e ad alcuni vincoli tassativi negli annunci di lavoro. Se ci fosse stato qualcosa di vero, non avrei fatto nessuno dei lavori del mio percorso.
