SENIOR ENGINEER - INFRASTRUCTURE & OBSERVABILITY

¿Te gustan los retos y los proyectos que marcan un antes y un después? Pues tenemos noticias frescas: en Mapfre Tech nos encontramos en la búsqueda de un/a Senior Engineer especializado en el ámbito de los Contact Centers encargado de garantizar la disponibilidad, rendimiento y escalabilidad de las plataformas tecnológicas del Contact Center mediante la automatización, monitorización proactiva, gestión de incidencias y mejora continua de la infraestructura y servicios críticos, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con el negocio.

¿Dónde estamos?

Las Tablas, Madrid.

¿Cuáles serán tus responsabilidades?

• Revisar y Analizar las configuraciones aplicadas en la plataforma Genesys Cloud con el fin de optimizar el rendimiento de la plataforma.

• Identificar puntos de fallo y eliminarlos.

• Definir estándares operativos, es decir, crear procedimientos de buenas prácticas, divulgarlos dentro de la organización y velar por su cumplimiento.

• Diseñar mecanismos de alta disponibilidad y recuperación ante desastres. Se incluyen la organización, ejecución y divulgación de los resultados de las pruebas de DR. Además, dar seguimiento a las incidencias surgidas hasta su resolución.

• Liderar la respuesta técnica ante incidentes críticos y degradaciones del servicio.

• Troubleshooting en incidencias que afecten a cualquier elemento del ecosistema que conforma la Plataforma de Contact Center (Genesys Cloud, Lambda, Eventbridge y otros microservicios AWS.

• Eliminar tareas manuales repetitivas mediante scripting y automatización, ayudando a la Operación mejorando los tiempos de respuesta

• Conocimientos de Inteligencia Artificial: Modelos, LLMs, Machine Learning, prompting, agentes y especialmente integraciones de IA en ámbitos de Contact Center.

• Gestionar integraciones con operadores de telecomunicaciones y otros sistemas ya sean corporativos o no.

• Elaboración de manuales y/o instrucciones operativas para traspaso al Servicio de Operación.

• Gestionar actualizaciones, parches y actividades de mantenimiento preventivo.

• Colaboración en la definición de métricas, alertas y dashboards para la monitorización de los entornos de Genesys Cloud así como microservicios desplegados en AWS.

• Implementar herramientas de monitorización de infraestructura, aplicaciones y servicios. Integrando la información recibida de diferentes fuentes, en una plataforma centralizada.

• Construcción de DashBoards donde se refleje toda la información relevante que ayude tanto a la Operación como al negocio.

¿Qué necesitamos que sepas?

• Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o similares.

• Buen nivel de inglés para colaborar con equipos internacionales.

• Más de 5 años de experiencia desarrollando funciones similares en grandes organizaciones.

• Conocimiento profundo de la plataforma Genesys Cloud ( Architet, Routing, Queues, Skills,Workforce Management, Data Actions y Trunk SIP)

• Conocimiento en administración de Session Border Controler. Preferiblemente en AudioCodes , Oracle y Ribbon.

• Conocimientos en Python, PowerShell.

• Configuración de troncales SIP con carriers o Third parties.

• Integración entre sistemas vía API.

• Conocimiento de networking (TCP/IP, Jitter, latencias, packet los, TLS, etc.)

• Debe saber interpretar capturas de red obtenidas con herramientas tales como WhiteShark, TCPDump o SIP Ladder.

• Conocimiento en herramientas de monitorización tales como Grafana o Zabbix

• Automatización usando las APIs de Genesys

• Gestión del proceso de Cambio end to end

• MySQL, MariaDB o PostgreSQL. Gestión de backups y réplicas

• Gestión de microservicios desplegados en Cloud. Azure y AWS

¿Qué competencias son positivas para el puesto?

• Capacidad para gestionar entornos complejos y coordinar múltiples tecnologías y plataformas en un solo ecosistema de Data Center.

• Pensamiento analítico y habilidades para la resolución de problemas en el ámbito de los Contact Centers..

• Habilidades de automatización y orquestación plataformas de Contact Centers, mejorando la eficiencia operativa.

• Capacidad para trabajo en equipo y colaboración con equipos multidisciplinares.

• Habilidades de comunicación técnica para interactuar con stakeholders tanto técnicos como no técnicos.

• Compromiso de aprendizaje continuo en nuevas tecnologías y la mejora de procesos.

• Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar incidentes críticos.

• Capacidad para trabajar eficazmente con iniciativa propia.

• Capacidad para trabajar eficazmente en equipo.

¿Qué te ofrecemos?

Horario flexible y teletrabajo, para facilitar la conciliación con tu vida personal. Un programa de retribución flexible en el que tendrás: subvención de comida, cheques guardería, seguro médico, seguro de vida, descuentos para empleados, etc. Y si vives en la ciudad de Madrid, tendrás disponible una ruta de autobuses para llegar a la oficina. Acceso a un plan de pensiones atractivo. Descuentos en los productos y servicios que nuestra entidad comercializa. Jornada intensiva de verano. Serás el protagonista de tu ruta de aprendizaje, por lo que contarás con miles de recursos para seguir impulsando tu conocimiento técnico. Además, de forma extra contarás con 1.100€ anuales para que puedas ampliar aún más tu expertise. Poder participar en proyectos de voluntariado. ¡Un lugar increíble para trabajar! Estamos en el ranking de las 50 mejores empresas para trabajar en España según la revista Forbes.

¡Diversos somos únicos!

Todo proceso de selección que se desarrolla en Mapfre se realiza bajo el principio de IGUALDAD DE OPORTUNIDADES y NO DISCRIMINACIÓN, siendo las APTITUDES y la VALÍA PERSONAL Y PROFESIONAL de la persona candidata, los criterios en los que se basa su elección final para el puesto de trabajo. Creamos entornos de trabajo en los que se valora la diversidad y en los que no se producen discriminaciones por razón de sexo, raza, ideología, religión, orientación sexual, edad, nacionalidad, discapacidad o cualquier otra condición personal, física o social. Puedes consultar nuestra política de Diversidad e Igualdad de Oportunidades: politica-de-diversidad-e-igualdad-de-oportunidades.pdf (mapfre.com)

Al inscribirte en esta oferta quedas informado y consientes el tratamiento por parte de Mapfre, de los datos personales que has facilitado voluntariamente a través de esta plataforma. Si facilitas datos de terceras personas físicas distintas de ti, garantizas haber recabado y contar con el consentimiento previo de los mismos para la comunicación de sus datos y haberles informado.

Mapfre como responsable, tratará tus datos, con la única finalidad de tramitar su participación en procesos de selección, para lo cual se podrán elaborar perfiles y del tratamiento de sus datos se podrá derivar la existencia de decisiones automatizadas. Con la finalidad de gestionar tu participación en diversos procesos de selección en empresas del Grupo Mapfre, filiales y participadas, y Fundación Mapfre, tus datos podrán comunicarse a dichas entidades, y ser objeto de transferencia internacional.

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