Pessoa Consultora em Experiência Comercial II

Local: Itu - SP (Presencial)

Venha fazer parte do nosso time de estrelas!

Somos o Grupo HEINEKEN, lugar de gente que cultiva relações respeitosas com as nossas pessoas, sociedade e planeta. Levamos no coração o #OrgulhoHEINEKEN que reflete a paixão pela nossa história e pela qualidade indiscutível das nossas bebidas.

Nós valorizamos a diversidade e sabemos que um time formado por pessoas com perfis diversos nos torna tão fortes e únicos quanto nossas marcas. Queremos inspirar e fazer parte da transformação de um mundo melhor para todas as pessoas. Não só para algumas. Esse é o nosso melhor e mais importante brinde!

Aqui, nos desafiamos a ser melhores todos os dias, buscando inovação e agilidade, para levar nossa estrela em cada coração e em cada copo brasileiro. E claro, nos divertimos na mesma proporção celebrando todas as nossas conquistas.

E ai, se identificou? Se você tem coragem para abraçar novos desafios e está a fim de fazer a diferença, vamos juntos transformar o mercado de bebidas. Acesse nossas oportunidades!

Seu brilho transforma a nossa estrela!

Missão do Cargo

Atuar como consultor digital de experiência ao cliente com foco na satisfação do cliente apresentando soluções digitais e assegurando qualidade na resolução aos problemas, proporcionando boa experiência ao cliente, seguindo políticas e regras de negócio da companhia.

Principais Atribuições

Realizar o atendimento humanizado aos clientes de atendimentos especiais HEISHOP atuando como suporte ao cliente desde a apresentação da plataforma, realizando onboarding promovendo experiência positiva junto a plataforma. Direcionar e conduzir o uso do APP como principal canal para pedidos dos PDVS, monitorando o uso e frequência de acesso a ferramenta, atuando com ações proativas de venda e suporte seja no direcionamento de e-mails, chats, contatos telefônicos ativos visando apoiar o PDV nas dificuldades e entender os motivos de não uso do APP, tratando os problemas e apoiando o vendedor no estimulo a vendas junto aos clientes através do HEISHOP.

Apoiar os clientes e vendedores no suporte a ferramenta, relatando possíveis problemas e impactos que prejudiquem o resultado de vendas e a experiência do cliente.

Administrar conteúdo todas as redes sociais. Cuidar de respostas e acompanhamento dos clientes através destes meios. Administrar canais e grupos nas redes a partir de conteúdo prévio definido. Agendamento e cronograma de atividades, demandas e acompanhamento de tendências e identificação de oportunidades para o negócio nas mídias sociais; detectar ameaças e oportunidades embasadas para implementar melhorias ou mudanças estratégicas nos nossos canais;

Atuar por meio dos canais oficiais do NAV e HEISHOP no 4000-1122, e-mails (vendas e atendimento comercial), BOT e WhatsApp, de acordo com os critérios estabelecidos pela companhia (procedimentos e padrões internos). Os consultores digitais de atendimento comercial atuam com a multicanalidade, atuando de forma hibrida em todos os canais.

Atender aos prospects interessados em realizar novo cadastro para revenda dos produtos HEINEKEN, identificando o portfólio correto direcionando para as parceiras revendas quando necessário e realizando o cadastro quando área de atuação for atendimento por CDA, apresentando os produtos e realizando o primeiro pedido e/ ou solicitando visita para atendimento. Validando documentos antifraude.

Atuar no suporte técnico de problemas relacionados ao uso da plataforma HEISHOP em nível.

Atendimento a clientes carteirizados no HEISHOP VIP, atuando com nível de serviço diferenciado para clientes KAON/Dark stories/new business, acompanhando contratos e atuando gestão de carteira de clientes assim como na criação de TPS e manutenção de promoções.

Atuar no acompanhamento de registros de reclame aqui, casos críticos (jurídico/ouvidoria), direcionando as tratativas as áreas responsáveis e posicionando o cliente quanto ao retorno da solução.

Realizar acompanhamento de pós-venda atuando em pesquisas de Net Promoter Score, conduzindo pesquisas com imparcialidade e captando os feedbacks com relação a marca, produto e serviços de maneira assertiva.

Registrar corretamente no CRM o resultado de cada atendimento e todas as informações pertinentes para posterior tratativa e mapeamento da jornada do cliente dentro da empresa, atuando com foco em first contact resolution (buscando a satisfação de nossos clientes) e quando necessário atuar como ponte junto as áreas parceiras em tempo real responsáveis pelas tratativas, acompanhando o retorno para sinalização aos clientes. O foco de atuação dos consultores é na resolução dos cases de manifestação registrados.

Sinalizar à supervisão sobre os casos recebidos que necessitem de atenção especial devido à gravidade da interação com o cliente e ou apontar necessidade de abertura de speak up diante de problemas de conduta.

Sinalizar à supervisão sobre qualquer indício de falhas em nossos sistemas (telefonia, rede, CRM, entre outros).

Atuação em ações e células especiais.

Apoiar o time de atendimento comercial nos momentos de transbordo de contato assim como nos períodos de ociosidade, atuando no registro e tratativa de cases de atendimento.

Formação acadêmica

Superior (cursando): Administração, Comunicação Social (Marketing, Publicidade, Jornalismo ou Relações públicas), Logística, Direito, entre outros.

Requisitos

• Experiência em monitoramento de redes sociais

• Experiência em canais de ouvidoria

• Conhecimento técnico com experiência em equipamento de telefonia e programas computacionais relevantes

• Pacote Office basic (Word, Excel e Power Point)

• Conceito CRM (Customer Relationship Management) (desejável)

• Internet e mídias sociais

• Ótima redação e ortografia

• Ótima comunicação verbal

• Raciocínio lógico e matemático

Benefícios Temos profundo Cuidado com a sua saúde! Oferecemos Assistência Médica, Odontológica, Telemedicina, Cartão Farmácia, Seguro de Vida e Previdência Privada. Está precisando de apoio psicológico, orientação jurídica ou financeira? Temos o programa ‘Conta Comigo’ com profissionais especializados para te atender 24 horas por dia E que tal pensar no seu bem-estar? Aproveite o Gympass para incluir atividades físicas na sua rotina Sua família está crescendo? Temos o Programa de Gestantes desenvolvido com muito carinho para você! Além disso, temos licença maternidade de 180 dias e paternidade de até 30 dias. Para te ajudar nas compras no mercado temos o Vale Alimentação* mensal e para sua alimentação diária temos o Vale Refeição* ou Refeitório* E o deslocamento para a empresa? Oferecemos Vale Transporte* ou fretado*. Já pensou em comprar nossos produtos com desconto? Nós temos a Heistore, uma loja exclusiva para colaboradores. Temos Paixão por aprender e pensando no seu desenvolvimento, oferecemos diversos cursos na nossa Universidade HEINEKEN, além de parcerias educacionais e programa de idiomas* E para desenvolver ainda mais a nossa liderança temos o Be Leader* – um programa interno exclusivo que acontece anualmente para fomentar o aprendizado e a conexão do nosso time de Líderes. *conforme elegibilidade.

NÓS SOMOS HEINEKEN! No Brasil, já crescemos muito e estamos em um novo momento ainda mais movidos pela paixão em sermos a melhor cervejaria para nosso time, parceiros, clientes, consumidores e toda a sociedade. Trabalhamos com marcas incríveis, que as pessoas amam, e com valores que direcionam um modelo de negócio vencedor.

Acreditamos no nosso #timedeestrelas e oferecemos um ambiente leve, informal e respeitoso para que todas as nossas pessoas se sintam confortáveis para ser quem são e, dessa forma, sejam protagonistas de suas carreiras. É assim que caminhamos diariamente em busca da realização do nosso sonho no Brasil: levar nossa estrela em cada coração e em cada copo brasileiro.

Para saber mais sobre o Grupo HEINEKEN Brasil e as nossas iniciativas em sustentabilidade, Diversidade, Equidade e Inclusão, entre outros temas, acesse nosso site.