Subgerente de Guest Service

Publicada 9 de Outubro

Missão

• Apoiar a gestão da área de Guest Service, garantindo a excelência na experiência do hóspede durante toda a sua jornada, por meio da liderança da equipe, acompanhamento dos padrões de atendimento e atuação ágil na resolução de demandas. Contribuir para uma operação eficiente, integrada e personalizada, assegurando o cumprimento dos padrões de qualidade e hospitalidade estabelecidos pela empresa.

Principais responsabilidades

• Apoiar a gerência na gestão das atividades e rotinas operacionais da área de Guest Service.

• Coordenar e acompanhar a equipe durante os turnos, distribuindo atividades e garantindo o adequado funcionamento da operação.

• Garantir o cumprimento dos padrões, procedimentos e protocolos de atendimento estabelecidos pela empresa.

• Acompanhar a jornada e a experiência dos hóspedes, identificando necessidades e oportunidades de personalização do atendimento.

• Atuar na resolução de reclamações, ocorrências e situações sensíveis, buscando soluções rápidas e adequadas e assegurando a satisfação do hóspede.

• Realizar acompanhamento de hóspedes VIPs, grupos e demandas especiais, garantindo alinhamento com as demais áreas envolvidas.

• Monitorar solicitações, ocorrências e pendências relacionadas aos hóspedes, garantindo os devidos registros e acompanhamentos.

• Apoiar a gestão de escalas, distribuição da equipe, cobertura de turnos e organização das rotinas operacionais.

• Orientar, desenvolver e acompanhar o desempenho dos colaboradores, oferecendo feedbacks e suporte técnico e comportamental.Realizar briefings com a equipe, garantindo o compartilhamento de informações relevantes sobre hóspedes, ocupação, eventos e particularidades da operação.

• Trabalhar de forma integrada com Recepção, Reservas, Governança, Alimentos & Bebidas, Segurança, Manutenção e demais áreas, visando proporcionar uma experiência fluida ao hóspede.

• Acompanhar indicadores da área, como satisfação dos hóspedes, avaliações, reclamações, tempo de resposta e qualidade do atendimento.

• Identificar oportunidades de melhoria nos processos e propor ações para elevar a qualidade dos serviços.

• Apoiar treinamentos relacionados aos padrões de atendimento, hospitalidade e experiência do hóspede.

• Substituir a liderança imediata quando necessário, garantindo a continuidade da operação e a adequada tomada de decisão.

• Zelar pela imagem da empresa, mantendo postura profissional, cordial, ética e alinhada aos padrões de hospitalidade.

Requisitos mínimos

• Ensino Superior completo ou em andamento em Hotelaria, Turismo, Administração, Gestão Hoteleira ou áreas correlatas.

• Experiência prévia em Guest Service, Recepção, Hospedagem ou áreas relacionadas ao atendimento ao hóspede.

• Vivência em posição de liderança, supervisão ou referência operacional de equipes.

• Experiência com atendimento e resolução de situações críticas envolvendo hóspedes

• Conhecimento das rotinas de hospedagem e atendimento ao hóspede.

• Conhecimento de sistemas de gestão hoteleira (PMS).

• Conhecimento de padrões de excelência em atendimento e hospitalidade.

• Pacote Office.

• Espanhol avançado, outros idiomas serão considerados diferenciais.

O que oferecemos:

• Salário compatível com mercado

• Plano de saúde

• Plano odontológico

• Seguro de Vida

• Cartão Farmácia

• Cartão alimentação*

• Ônibus Fretado

• Vale transporte

• Alimentação no Restaurante de Colaboradores

• Condomínio para Colaboradores*

• Folga no dia do aniversário

• Programas voltados para valorização dos colaboradores e saúde mental.

• Plataforma Zenklub

• Educação Corporativa - Líder em Movimento