Técnico/a de Eficiencia de Procesos de Contact Center

Título del puesto: Técnico/a de Eficiencia de Procesos de Contact Center

Fecha de inicio de publicación: 29/9/26

Descripción del puesto:

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Tu rol:

Como Técnico/a de Eficiencia de Procesos de Contact Center tu misión será: Identificar, priorizar e impulsar oportunidades de eficiencia en los procesos de Contact Center, promoviendo iniciativas que reduzcan costes, simplifiquen la operación, mejoren la productividad y eleven la experiencia de los agentes y de los clientes.

El puesto actuará de forma transversal sobre los diferentes ámbitos de atención -B2C, B2B, Clientes de Alto Valor, Iberia Club, Corporate y servicios especializados-, conectando las necesidades de la operación con soluciones de proceso, organizativas y tecnológicas escalables, medibles y alineadas con la estrategia de Customer Engagement.

Responsabilidades/Funciones:

• Realizar diagnósticos end-to-end de procesos de Front Office y Backoffice mediante análisis de datos, observación de la operación, entrevistas, process mapping y revisión de sistemas.

• Identificar tareas repetitivas, duplicidades, transferencias, retrabajos, errores, esperas y actividades sin valor añadido que puedan simplificarse, eliminarse o automatizarse.

• Diseñar, junto con Operaciones, la solución operativa objetivo y evaluar con Tech, Digital y Transformación las alternativas tecnológicas más adecuadas para cada oportunidad.

• Definir business cases con baseline, ahorro recurrente, capacidad liberada, inversión, payback, riesgos, dependencias y beneficios operativos y de experiencia del agente.

• Coordinar el ciclo completo de las iniciativas: definición de alcance y requisitos, diseño, desarrollo o configuración, pruebas, piloto, UAT, despliegue, documentación y formación.

• Impulsar pilotos y pruebas controladas con agentes y supervisores, recogiendo feedback y ajustando la solución antes de su escalado.

• Asegurar la adopción de los cambios por parte de los equipos operativos, actualizando procedimientos, contenidos, herramientas, formación y modelo de seguimiento.

• Mantener un portfolio de oportunidades y proyectos de eficiencia, con gobernanza, priorización, responsables, hitos, riesgos y dependencias claramente definidos.

• Realizar el seguimiento post-implantación y validar los beneficios reales frente al business case, proponiendo acciones correctoras cuando existan desviaciones.

Tus conocimientos y requisitos:

• Titulación universitaria o Grado Superior en Ingeniería, Informática, Telecomunicaciones, Matemáticas, ADE, Organización Industrial, Turismo o disciplina relacionada.

• Conocimiento de métricas y palancas de Contact Center: volúmenes, AHT, productividad, ocupación, niveles de servicio, transferencias, calidad, backlog y coste por interacción.

• Capacidad para traducir problemas operativos en requisitos funcionales y para trabajar con Tech, Digital, Transformación y proveedores en la definición de soluciones.

• Se valorará conocimiento de automatización, RPA, Salesforce, Power BI, SQL, process mining, BPMN, Lean/Six Sigma y metodologías Agile. No será imprescindible programar.

• Inglés fluido, mínimo B2 alto; valorable nivel C1 para documentación, reuniones y coordinación internacional.

Experiencia

• Experiencia mínima de 2-3 años en eficiencia operativa, mejora de procesos, gestión de proyectos o transformación de servicios, preferiblemente en Contact Center o atención al cliente.

• Análisis de procesos, identificación de oportunidades, definición de business cases, coordinación de iniciativas, medición de beneficios, pruebas pilotos, gestión del cambio, formación, adopción y seguimiento post-implantación de nuevas soluciones o procedimientos.

• Experiencia valorable previa en turismo, aerolíneas, programas de fidelización, distribución aérea o entornos de operación compleja y multicanal.

Competencias

• Orientación a la eficiencia, al ahorro y a la generación de valor medible.

• Pensamiento analítico y capacidad para estructurar problemas complejos a partir de datos y observación operativa.

• Visión transversal y orientación a procesos end-to-end.

• Capacidad para convertir problemas operativos en iniciativas accionables y priorizadas.

• Capacidad para conectar negocio, operación, agente y tecnología.

• Gestión de proyectos, seguimiento de hitos y persistencia en la materialización de beneficios.

• Comunicación, influencia y negociación con perfiles técnicos, operativos y de proveedor.

• Orientación a la experiencia del agente, gestión del cambio y adopción.

• Rigor, autonomía, proactividad y capacidad de ejecución.

• Colaboración, empatía y trabajo en equipos multidisciplinares con prioridades cambiantes.

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.

• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.

• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.

• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.

• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor

• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.