Gestionnaire de l'évolution client, SAP AMS

Description de l'entreprise

Talan est un groupe international qui accompagne ses clients dans leur transformation Data & IA, de bout en bout, en combinant conseil en management et expertise technologique.

Avec plus de 6000 collaborateurs sur 5 continents, nous accélérons les transformations de nos clients à travers des partenariats de long terme, en créant un impact mesurable et durable.

Notre proposition de valeur repose sur un écosystème d’innovation structuré : 2 500 experts Data & IA, des solutions propriétaires construites sur des modèles avancés et un laboratoire de recherche appliquée, de développement expérimental et d’innovation.

En Amérique, nos équipes multidisciplinaires mettent à profit plus de 30 ans d’expérience pour aider les dirigeants de secteurs clés à obtenir une performance mesurable et un solide retour sur investissement, en concevant et en faisant évoluer des solutions qui aident les organisations à accélérer leur croissance.

Description du poste

Relevant du Directeur principal, SAP AMS, le/la Gestionnaire, évolution client SAP AMS est le principal point de responsabilité pour un portefeuille de clients SAP de Talan. Le rôle assume la relation client ainsi que la santé du service et la performance commerciale des comptes, tant pour les opérations courantes que pour les initiatives d’évolution.

Vous pilotez le modèle d’opérations à valeur continue de Talan afin de faire progresser chaque mandat, d’un service réactif vers une création de valeur continue. Vous veillez à la résolution rapide et précise des billets, à la surveillance des systèmes, à la préparation des mises à jour et au respect des engagements de service, tout en maintenant un carnet d’amélioration, en suivant les indicateurs d’affaires et en faisant avancer la feuille de route du client.

Vous utilisez également les outils de livraison fondés sur l’IA, en favorisez l’adoption auprès des équipes et contribuez à leur amélioration.

Votre mission consiste à :

• Orientation client et partenariat

  • Agir comme principal point de contact et conseiller de confiance auprès des clients assignés, en prenant en charge la relation aux niveaux opérationnel et de gestion et en maintenant un lien avec un cadre parrain pour chaque compte.
  • Comprendre les priorités d’affaires, le calendrier opérationnel et la feuille de route de chaque client afin que les décisions de service tiennent compte des enjeux d’affaires, et non uniquement des billets.
  • Soutenir les renouvellements, la satisfaction et la rétention en maintenant une visibilité sur les modalités contractuelles, l’évolution de la portée et la consommation, puis en préparant les données probantes et les plans d’action requis avec les équipes de vente.

• Excellence opérationnelle

  • Encadrer la prestation quotidienne en planifiant les activités, en répartissant les billets, en coordonnant les ressources et en résolvant les enjeux afin de respecter les SLA et les SLO.
  • Superviser la surveillance, l’entretien préventif, la préparation des mises à jour SAP S/4HANA Cloud et la gestion des incidents prioritaires, y compris les analyses post-incident et le suivi des causes fondamentales.
  • Gouverner les services au moyen de rencontres régulières, de rapports de performance et d’une gestion transparente des risques, des escalades, de la qualité, des budgets, de la facturation et de la marge.

• Intelligence consultative

  • Faire progresser chaque compte sur la courbe de maturité des opérations à valeur continue, de la stabilisation à l’amélioration continue, en convenant d’objectifs explicites avec le client.
  • Maintenir un carnet d’amélioration portant notamment sur l’automatisation, l’élimination des incidents récurrents, la simplification des processus, le respect du clean core et les écarts d’adoption.
  • Déceler et qualifier les occasions d’évolution et de services-conseils issues des activités courantes, puis transmettre aux équipes de vente et de solutions clients le contexte d’affaires nécessaire à leur développement.

• Leadership, vision et initiative

  • Encadrer et développer les consultant(e)s affecté(e)s au portefeuille en clarifiant les attentes relatives à la qualité, à la réactivité, à la communication client et à la documentation.
  • Répartir la charge de travail selon les besoins des clients, participer aux décisions de dotation et soutenir la continuité de service par le développement des compétences, le transfert des connaissances et la relève.
  • Accompagner la transition des nouveaux clients vers les services AMS après la mise en production, notamment par le transfert de connaissances, le passage de l’hypercare au service courant et la mise en place de la gouvernance.

• Partage des connaissances

  • Établir et maintenir pour chaque client une base de connaissances structurée couvrant le paysage technologique, les processus, les développements personnalisés, les incidents connus, les procédures opérationnelles, la gouvernance et l’historique des mises à jour.
  • Intégrer la documentation au déroulement du service afin que les incidents et changements importants mettent à jour la base de connaissances avant leur fermeture et réduisent la dépendance envers des personnes clés.
  • Utiliser les outils d’IA de Talan au quotidien, favoriser leur adoption, contribuer des cas réels, des invites et des pistes d’amélioration, et suivre les capacités SAP pertinentes, notamment Joule.

#LI-SAMLEBEL

Qualifications

• Expérience SAP et ERP : Minimum de sept (7) ans d’expérience pertinente en ERP, incluant une expérience importante en livraison SAP et une expérience démontrée en services de gestion des applications SAP, en services gérés ou dans un environnement comparable de prestation continue.

• Gestion de comptes et gouvernance : Expérience démontrée de la prise en charge de relations clients aux niveaux opérationnel et de gestion, incluant l’animation de la gouvernance, la gestion des escalades, le soutien aux renouvellements et le développement de comptes.

• Gestion des services : Solide maîtrise des pratiques de gestion des incidents, des problèmes et des changements alignées sur ITIL, ainsi que de la gouvernance des SLA; connaissance pratique de SAP S/4HANA et familiarité avec les modèles RISE with SAP et GROW with SAP.

• Gestion financière et des ressources : Expérience de la gestion de budgets de prestation, de la marge et d’équipes multidisciplinaires de consultant(e)s, incluant la répartition du travail et les décisions de dotation.

• Leadership : Expérience de l’accompagnement et du développement de consultant(e)s, incluant la rétroaction, la gestion du rendement et le développement des compétences.

• Formation : Baccalauréat requis; diplôme en technologies de l’information ou dans un domaine connexe privilégié.

• Conditions : Poste à distance au Canada; déplacements occasionnels en Amérique du Nord, généralement inférieurs à 15 % du temps.

• Communication : Avoir de bonnes aptitudes en communication orale et écrite, en français et en anglais afin notamment de communiquer avec une clientèle située partout en Amérique du Nord.

Atouts

• Expérience auprès de clients du marché intermédiaire canadien, particulièrement dans les biens de consommation, le commerce de détail ou des secteurs à forte intensité d’actifs tels que les métaux et les mines.

• Expérience de la transition de clients après une mise en production SAP S/4HANA vers un modèle AMS stable et de la progression d’un mandat au-delà du soutien réactif vers l’amélioration continue.

• Expérience pratique de la livraison de services appuyée par l’IA, de la gestion structurée des connaissances et d’outils tels que SAP Cloud ALM, Solution Manager ou une solution comparable.

• Certification ITIL 4 Foundation ou équivalente; certification SAP dans un domaine fonctionnel ou technique S/4HANA; certification PMP, PRINCE2 ou équivalente considérée comme un atout.

Informations complémentaires

Quels sont les avantages de vous joindre à nous ?

En plus de faire partie d'une équipe professionnelle et dynamique, vous aurez droit à nos différents éléments de compensation et autres avantages, mais surtout la chance de travailler avec une équipe formidable.

Tout ce que vous méritez et plus encore :

• Développement professionnel;

• Partage des profits;

• Régime d’assurances collectives dès le premier jour;

• RPDB, Régime de participation différée aux bénéfices;

• Travail flexible en mode hybride;

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Talan offre des salaires concurrentiels et des chances égales pour tous. Si vous êtes motivés à relever des défis stimulants et répondez aux exigences, faites-nous parvenir votre curriculum vitae dès maintenant !

Notez que nous ne communiquerons qu'avec les candidatures retenues pour une entrevue. Au sens de la présente offre d'emploi, le genre féminin et le genre masculin désignent indistinctement le personnel des deux sexes et n'établissent aucune distinction particulière basée sur le sexe.

Talan souscrit au principe d'équité en matière d'emploi.