Service Desk Team Leader

¡Estamos Contratando!

¡Tu futuro comienda aquí! Estas preparado para hacer historia con tu talento y #DejarTuMarca en Bureau Veritas, como Service Desk Team Leader su _ misión es:

Liderar y coordinar las operaciones de la Mesa de Servicios (Service Desk) del SSC de Bogotá, garantizando la prestación de soporte de TI de alta calidad, consistente y centrado en el cliente en un entorno multinacional diverso y complejo. El cargo impulsa la armonización de procesos, promueve el cumplimiento de los estándares globales y asegura la traducción efectiva de las estrategias organizacionales en la ejecución operativa, fortaleciendo la confiabilidad de los servicios y apoyando los objetivos digitales y operativos de largo plazo de la compañía.

¿Cuáles son sus funciones?

Prestación del servicio y operaciones

• Desarrollar, cuando no existan, y mantener la metodología, los procesos y los procedimientos adecuados para la Mesa de Servicios (Service Desk), alineados con los estándares globales y las prácticas de ITIL.

• Gestionar la demanda, la capacidad y el cumplimiento de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), equilibrando los recursos entre los diferentes turnos para garantizar que la Mesa de Servicios y las funciones de back office cuenten siempre con la dotación adecuada.

• Gestionar la programación de turnos (roster) del SSC de Bogotá, cubriendo el horario de 6:00 a. m. a 7:00 p. m. hora local dentro del modelo global 24/5, incluyendo la cobertura de días festivos y la ampliación de la cobertura a nuevas geografías.

• Actuar como punto de escalamiento para incidentes y solicitudes dentro de su alcance, y coordinar la gestión de incidentes críticos y la comunicación con los grupos expertos de nivel 2 (L2), nivel 3 (L3) y los responsables de los servicios.

• Garantizar la calidad de los tickets, el cumplimiento de la matriz RACI y el correcto direccionamiento de los casos entre el SSC, los grupos expertos y los equipos operativos globales (OG Teams).

• Contribuir a la planificación de capacidad y la asignación de recursos en todo el SSC, asegurando una distribución óptima del personal y de las cargas de trabajo en un entorno dinámico y multinacional.

Desempeño y reportes

• Diseñar y mantener un tablero integral de indicadores clave de desempeño (KPI) para la Mesa de Servicios, incluyendo el cumplimiento de SLA, el desempeño individual y del equipo, así como métricas de capacidad y carga laboral.

• Analizar tendencias y patrones de incidentes, e impulsar planes de acción correctivos y de mejora continua en conjunto con el Gerente Global de la Mesa de Servicios de TI.

Personas y organización

• Hacer crecer el equipo de manera escalable y rentable, siendo responsable del reclutamiento, la integración (onboarding) y el proceso de capacitación y adaptación de nuevos colaboradores.

• Fomentar una cultura de excelencia, responsabilidad y orientación al servicio mediante la implementación de programas de coaching, una gestión estructurada del desempeño y el desarrollo continuo de habilidades.

• Gestionar el modelo de dotación trilingüe y garantizar la cobertura de idiomas (español, inglés y portugués) en todos los turnos.

Gestión de grupos de interés y transformación

• Desarrollar de manera proactiva relaciones sólidas con las partes interesadas clave del negocio, incluyendo líderes de nivel senior dentro de las áreas bajo su alcance.

• Liderar activamente la priorización de proyectos de la Mesa de Servicios que aporten valor a Bureau Veritas, incluyendo iniciativas de automatización, autoservicio y gestión del conocimiento.

• Contribuir al despliegue y ejecución de las estrategias organizacionales, traduciendo los objetivos globales en operaciones concretas de la Mesa de Servicios y apoyando las principales transiciones organizacionales y la incorporación de nuevas geografías.

¿Qué buscamos?

• Nivel de Inglés y Portugues fluido

• Formación: Profesional en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación o un campo relacionado.

• Se prefiere certificación ITIL.

• Experiencia General: 6 años de experiencia en áreas de IT

• Experiencia Específica: 3 años de experiencia específica en roles de liderazgo de equipos de soporte IT

Únete a una empresa inclusiva, flexible y diversa donde podrás prosperar y al mismo tiempo contribuir a transformar positivamente el mundo en el que vivimos

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