Analista Funcional especializado/a en Genesys Cloud CX

Descripción

❓ Misión del puesto

Como Analista Funcional serás responsable de evolucionar las plataformas que soportan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones de Movistar Prosegur Alarmas. Actúa como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

🎯 Principales responsabilidades

• Analizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce.

• Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.).

• Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.

• Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma.

• Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.

• Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues.

• Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente.

• Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce.

❓ Rol dentro de la organización

• No gestiona equipos de forma jerárquica.

• Tiene una fuerte función de coordinación transversal entre Negocio, Operaciones, Tecnología, Marketing, Ventas, Atención al Cliente y proveedores.

• Es la figura de referencia funcional para Genesys y su integración con Salesforce.

🎯 Orientación a resultados

Será responsable de medir el impacto de las mejoras implantadas sobre:

• Ventas.

• Contactabilidad.

• Tiempos de atención.

• Experiencia de cliente.

• Eficiencia operativa.

• Resultados de campañas y retención

✅ Perfil requerido

• 3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce.

• Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.

• Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos.

💡 Conocimientos técnicos clave

• Genesys Cloud CX: Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, canales digitales, campañas outbound, WEM y analítica.

• Salesforce: Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards.

• Salesforce Marketing Cloud: Journey Builder, Automation Studio, segmentación e integraciones CRM.

• Integraciones mediante REST APIs, JSON, Webhooks, Middleware (MuleSoft o similar).

⭐ Competencias más relevantes

• Análisis y resolución de problemas.

• Orientación a resultados.

• Mejora continua e innovación.

• Gestión del cambio.

• Planificación y organización.

• Comunicación e influencia.

• Trabajo en equipo.

• Orientación al cliente.

• Visión de negocio y perspectiva estratégica.

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