Coord. de Monitoreo y Tráfico Digital

Dirigir la implementación y continuidad operativa en el Centro de Contacto Telefónico y Digital Escrito, en todo el En to En de la llamada y/o contacto, gestionando los proyectos o requerimientos necesarios para garantizar el correcto enrutamiento de llamadas o contactos en los servicios atendidos, de manera automática y/o manual, garantizando el cumplimiento de objetivos de Satisfacción, Calidad, Productividad, Autogestión y Presupuesto, A través del análisis de datos, incluyendo marcos experimentales y algoritmos para potenciar analíticas sólidas que impulsen el uso de las herramientas de autogestión como Mi Movistar Web, IVR, App, ChatBot

Funciones Principales

• Identificar, formar y apoyar a los equipos para su interacción cotidiana con proveedores, planificando y liderizando los proyectos y/o procesos para el cumplimiento de los objetivos en los servicios asignados (Telefónicos o Digitales), asegurando el acompañamiento en la operación de manera eficiente y efectiva, recopilando, analizando e interpretando grandes conjuntos de datos con el objetivo de proponer soluciones basadas en los mismos para las mejoras de los KPI´s definidos por la organización.

• Identificar, evaluar e implementar plataformas y mejores practicas de Telefonica Latam o de empresas similares del ramo con resultados positivos, levantando y/o actualizando los modelos RFP en vencimientos de Contratos y/o incorporación de nuevos servicios, para asegurar el cumplimiento de las normas y procedimientos establecidos en los contratos con proveedores de servicios de atención al cliente, garantizando las políticas y operaciones de la organización, con resultados positivos para la gestión del cliente.

• Actualizar y diseñar estrategias para aumentar el porcentaje del tráfico de usuarios que lleguen a realizar la acción objetivo en los portales Web (MM entre otros), App, Chatbot y resto de Canales Digitales, trabajando con stakeholders para comprender las necesidades de negocio y el cliente.

• Analizar y aplicar métodos estadísticos para procesar y analizar datos, encontrar patrones o tendencias en conjuntos de datos y generar informes útiles para negocio y Mapear la experiencia del usuario en los diferentes canales digitales.

• Administrar los reportes de motorización de la llamada y/o contactos en todo su E2E, los cuales permitirán evaluar la gestión y el control de Tráfico. para el cumplimiento de los objetivos planteados y optimizar la operación

• Proporcionar información de resultados de la operación a las unidades involucradas de manera oportuna y precisa para el seguimiento, análisis y toma de decisiones que apoyen el cumplimiento de objetivos.

• Analizar y raealizar seguimiento y certificaciones a las nuevas funcionalidades implementadas y/o próximas a implementar en los sistemas de atención y autogestión, así como nuevas segmentaciones de clientes finales en general.

Conocimiento Obligatorio

• TSU carreras de Sistemas o Administracion / Manejo de estadísticas y razonamiento lógico para análisis de indicadores, presentación gráfica y proyecciones operativas

• Manejadores de BBDD SQl / MySql entre otros

• Manejo completo de Paquete Office

• Google Analytics u otros manejadores de tráfico web / Power BI