CUSTOMER SERVICE TEAM LEADER

En HEINEKEN Panamá, creemos en la diversidad y la inclusión como motores de la innovación y el éxito. Estamos comprometidos en crear un ambiente donde todos y todas puedan prosperar y desarrollar su carrera profesional.

¡Nos encantaría contar contigo!

Lo que buscamos:

• Licenciatura universitaria completa en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Logística, Supply Chain, Negocios o carreras afines.

• Mínimo 3 años de experiencia en áreas de Servicio al Cliente.

• Experiencia liderando equipos de trabajo.

• Inglés avanzado (requerido).

Propósito del cargo:

Responsable de garantizar la excelencia operativa en el servicio al cliente, liderando las operaciones diarias del Contact Center, gestionando indicadores clave de desempeño y promoviendo una cultura centrada en el cliente. Como líder del equipo, será un socio estratégico para las áreas de Ventas, Logística, Finanzas y Tecnología, impulsando iniciativas que mejoren la satisfacción del cliente, optimicen costos y contribuyan al crecimiento del negocio.

Responsabilidades:

• Liderar y desarrollar al equipo de Customer Service, garantizando altos niveles de desempeño, compromiso y productividad.

• Supervisar el proceso de gestión de pedidos de principio a fin (Order to Cash), asegurando una ejecución eficiente y oportuna.

• Gestionar consultas, solicitudes y reclamos de clientes, asegurando soluciones rápidas y de calidad.

• Monitorear y analizar indicadores clave de servicio.

• Impulsar iniciativas de mejora continua utilizando metodologías TPM, Kaizen y análisis de causas raíz.

• Gestionar y asegurar el cumplimiento de acuerdos logísticos y niveles de servicio con clientes.

• Promover una cultura Customer Centric dentro de la organización.

• Coordinar acciones con equipos multifuncionales para resolver incidencias y mejorar procesos.

• Utilizar análisis de datos para la toma de decisiones y mejora de la experiencia del cliente.

• Participar en visitas y reuniones con clientes para identificar oportunidades de mejora y generación de valor.

Damos la bienvenida y consideramos las solicitudes de todas las personas calificadas mientras defendemos una cultura de pertenencia que brinda oportunidades justas e iguales para todos.