Grupo Planeta

Somos el primer grupo editorial y de comunicación español, de capital familiar, que lidera una amplia oferta al servicio de la cultura, la formación, la información y el entretenimiento audiovisual, con presencia en más de 20 países, conectando con 25 millones de personas cada día. Todos los profesionales y empresas del Grupo Planeta compartimos unos principios que tienen como base las personas, la ética, la calidad y la excelencia en el trabajo.

¡Te invitamos a conocernos!

Descripción de la oferta

Desde Grupo Planeta estamos buscando a un/a Coordinador/a de Orientación para formar parte del equipo de VIU de nuestra división Planeta Formación y Universidades.

¿Cuáles serían tus principales funciones?

Misión: Los coordinadores del departamento compartirán un conjunto de funciones y responsabilidades propias de la posición, además de aspectos específicos del área que coordinan. Tendrán en todos los casos un equipo a cargo y la responsabilidad de desarrollar el área tanto a nivel interno del departamento como a nivel de la Universidad.

Funciones: Supervisión operativa y de calidad

• Monitorizar KPIs (tiempos de respuesta, CSAT, NPS, tasa de abandono) y ejecutar planes de mejora.

• Auditar interacciones multicanal (teléfono, chat, correo, videollamada) y garantizar estándares de calidad y cumplimiento de protocolos.

• Gestionar tickets/casos críticos para asegurar resolución y trazabilidad.

Comunicación y coordinación interdepartamental

• Ser puente entre Orientación, Admisiones, Académico, Soporte Técnico y Administración para agilizar respuestas y resolver bloqueos.

• Trasladar insights y patrones detectados a Marketing y Dirección Académica.

Rasgo consultivo / fidelización

• Detectar oportunidades de continuidad formativa y coordinar su seguimiento con las áreas correspondientes.

• Promover iniciativas de retención y acciones de seguimiento post-incidencia para reforzar la confianza del estudiante.

Gestión de Equipos

• Reclutamiento y selección: colaborar con RRHH para captar y seleccionar perfiles OR según necesidades operativas.

• Onboarding y formación: diseñar y ejecutar planes de incorporación y ramp-up (contenidos, scripts, herramientas principales, bases de conocimiento).

• Planificación de los equipos: elaborar turnos, gestionar la cobertura (vacaciones, bajas, picos de demanda) y aplicar previsiones de volumen.

• Gestión del rendimiento: establecer y revisar objetivos individuales y de equipo; realizar 1:1 periódicos, evaluaciones de desempeño y planes de desarrollo.

• Dar feedback en caliente, acompañar llamadas/tickets, hacer calibraciones de calidad y sesiones de mejora.

• Motivación y clima: impulsar reconocimiento, dinámicas de equipo, acciones de bienestar y prevención de burnout.

• Conducta y cumplimiento: gestionar ausencias, incidencias de puntualidad y aplicar intervenciones de mejora cuando proceda, siempre con enfoque justo y formativo.

• Succession & talent: identificar talento interno y proponer promociones/rotaciones.

• Reporting y mejora continua

• Preparar informes operativos y de negocio para la Dirección.

• Proponer e implementar cambios en procesos, scripts y bases de conocimiento.

Requisitos

¿Qué nos gustaría ver en tu CV?

• Nivel de educación: Secundaria completa, o estudios técnicos o universitarios en áreas relacionadas.

• Experiencia mínima de 2–3 años mínimo en atención al cliente/call center o supervisión de equipos (deseable experiencia en educación/universidad), especialmente en contextos de cambio o con necesidad de reorganización.

• Experiencia en manejo de situaciones conflictivas con clientes/usuarios

• Excepcionales capacidades comunicativas

• Experiencia en coordinación interdepartamental y trabajo transversal.

• Experiencia en atención multicanal (Teléfono, Chat, Correo, Videollamada).

• Otras habilidades y conocimientos:

  • Orientación a resultados con capacidad para ordenar procesos y reconducir dinámicas.
  • Vocación de servicio.
  • Competencia en ofimática profesional (Excel, Word, PowerPoint) para reportes y seguimiento.
  • Valorables conocimientos de herramientas de ticketing y seguimiento de casos
  • Adaptabilidad, capacidad para trabajar en entornos con presión de tiempos y productividad

Encajarías con nosotros/as si te consideras una persona…

• Proactivo/a, con iniciativa para anticiparse a los problemas.

• Firme en seguimiento y cumplimiento, asegurando constancia y trazabilidad.

• Hábil en dar feedback constructivo, pero también en corregir desviaciones cuando corresponde.

• Capacidad para generar confianza y cohesión, incluso con equipos inicialmente resistentes.

• Orientado/a a la mejora continua y a la calidad del servicio.

• Comprometido/a con la cultura de la Universidad y con la experiencia de estudiantes y empleados.

¿Qué ofrecemos?

• Contrato estable: Indefinido y a jornada completa.

• Podrás desarrollarte profesionalmente gracias a nuestros planes de formación y desarrollo de talento interno.

• Descuentos y promociones exclusivas para nuestros empleados (masters y posgrados, sellos editoriales, coleccionables, Casa del Libro…).

• Un atractivo paquete de beneficios sociales a través del plan de retribución flexible que incluye: tarjeta transporte, tarjeta restaurante, cheque guardería, seguro médico, etc.

Si crees que esta es tu oportunidad, ¡no dudes en inscribirte!

¡Te estamos esperando!

En Grupo Planeta ofrecemos igualdad de oportunidades. Nos comprometemos a tratar todas las candidaturas por igual en función de sus capacidades, logros y experiencia independientemente de su raza, nacionalidad, sexo, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género o cualquier otra clasificación protegida por la ley.