Workforce Management (WFM) Planner

Descrizione mansione

UniSalute, società del Gruppo Assicurativo Unipol e prima Assicurazione Sanitaria in Italia per numero di clienti gestiti, è alla ricerca di un/a professionista da inserire nel contesto del Contact Center, nel ruolo di:

Workforce Management (WFM) Planner

Sede di lavoro: Bologna

Il profilo ricercato avrà un ruolo chiave nell’analisi dei carichi di lavoro e nella pianificazione operativa dei servizi di assistenza ai clienti di UniSalute, contribuendo all’ottimizzazione dei processi e ad un efficace “capacity planning” delle risorse.

Sarà incaricato del monitoraggio dei principali indicatori operativi, dell’elaborazione di analisi e reportistica a supporto delle decisioni strategiche collaborando con tutte le funzioni aziendali al fine di garantire la massima efficienza organizzativa e il raggiungimento degli obiettivi di business.

Principali attività:

• Analisi e pianificazione dei volumi delle attività del Contact Center, aggiornamento e manutenzione dei modelli di calcolo del fabbisogno e delle previsioni di traffico ottimizzandoli in ottica di continuous improvement;

• Programmazione dei turni di lavoro degli operatori di call center;

• Gestione del database e sviluppo di dashboard e report tramite Power BI per il monitoraggio delle performance dei processi operativi, automazione della reportistica e supporto analitico alle decisioni organizzative;

• Definizione e implementazione di modelli previsionali (forecasting) per stimare in anticipo i volumi operativi delle chiamate, utilizzando dati storici, trend e pattern operativi.

Requisiti:

• Laura (primo livello o magistrale) in Economia, Ingegneria Gestionale o titolo di studio equivalente, conseguita con ottima votazione finale;

• Esperienza professionale di almeno 3 anni acquisita in ruoli di Pianificazione, Monitoraggio Operativo o Coordinamento Call Center all’interno di BPO/Contact Center o Call Center con grandi volumi di chiamate inbound e outbound;

• Ottima conoscenza di Microsoft Office, in particolare Excel (formule complesse, matrici, power query etc.)

• Ottima conoscenza di Access, Power BI e SAP/Business Objects;

• Abilità nella analisi dei dati e nella lettura/interpretazione di KPI;

• Familiarità con strumenti di monitoraggio, ticketing, knowledge management e workflow automation.

• Rappresenta un requisito preferenziale per la selezione la conoscenza di uno dei più comuni software di WFM;

Il candidato/a in possesso delle competenze e delle esperienze richieste sarà inserito/a con rapporto di lavoro a tempo indeterminato ai sensi del CCNL Imprese di Assicurazione alle seguenti condizioni:

• Retribuzione Annua Lorda: da €. 36.000 a €. 43.000 + Premio Aziendale Variabile
• Polizza Sanitaria
• Buoni Pasto

La ricerca è rivolta a candidati ambosessi ai sensi della L. 903/77 e D.lgs. 198/2006.